物流企业的ServiceNow服务目录配置

物流企业的ServiceNow服务目录配置

技术领域
ITSM 现在的服务

顾客

客户是一家大型国际物流企业,在全球200多个国家和地区运送包裹。

挑战

客户已经使用ServiceNow两年了,并且发现随着业务需求的变化,现有功能不再满足他们的要求。因此,他们希望使他们的ServiceNow功能更好地反映新要求。此外,他们计划将更多的业务流程转移到ServiceNow轨道上。

客户积极外包ServiceNow配置,并面临着更换其一家涵盖Service Catalog配置的供应商的需求。预先要求的服务目录工作使客户的员工能够比通过电子邮件更方便地请求有关财务运营,员工设备以及对所需硬件,软件和信息资源的访问权的服务。这些程序应完全符合客户的内部业务流程。此外,客户需要用于提交复杂服务订单的自定义功能。

为了帮助客户的员工更轻松地请求所需的服务,ScienceSoft的 现在的服务实施专家 在ServiceNow服务目录中添加了3个类别的新目录项:

  • 员工设备类别 使员工可以联系客户的IT部门,以了解与设备有关的程序,例如计算机,平板电脑,键盘,耳机等。为支持该类别,ScienceSoft的专家为其创建了相关的目录项。这些项目允许请求设备,提交设备移交表格,要求设备故障维修以及在必要时要求设备性能测试以及随后的维修。
  • 访问权限类别 促进授予员工访问权限。我们的专家为此类别创建了支持目录项目。它们反映了员工可能需要的访问类型,即对工具,信息资源和设备的访问。
  • 金融业务类别 简化了向财务部门请求服务的过程。根据客户的要求,我们的专家在此类别中创建了以下目录项目:发票申请,发票废止,采购订单和退款申请。

为了确保根据客户的业务流程处理服务目录请求,我们的团队为每个项目创建了各自的ServiceNow工作流程。

尽管工作流定义了各种特定的过程,但其中大多数概述了一系列相似的过程。首先,大多数请求都需要获得自动定义的权限的批准,以确认请求是有效的,并且员工确实需要并且有权请求服务。客户复杂的组织结构促使我们创建了一套全面而灵活的规则,以自动定义有权对某些类型的请求授予批准的员工。一旦获得批准,ServiceNow就会查看定义请求的一系列因素,并生成旨在满足请求的复杂任务系统。这些任务会自动分配给相关专家,并在预设时间范围内完成。

此外,客户委托我们的ServiceNow团队为多级服务请求创建功能,从而允许员工在一个请求中订购多个目录项。 现在的服务提供了开箱即用的功能(订购指南),但是客户对此并不满意,希望对其进行定制。我们团队创建的功能显示了一组可能的服务订单,其中包含多个目录项。例如,作为多级服务请求,创建工作场所的先决条件是预订不同的设备,准备相关文档,创建用户帐户,授予访问权限等。所有这些子订单都是自动归档的,然后根据预先建立的工作流程进行处理。

结果

由于客户的ServiceNow服务目录中进行了更改,因此他们的员工现在可以方便地请求与员工设备,财务运营和访问权限相关的服务。提交的请求将根据相应ServiceNow工作流程支持的客户业务流程进行处理。而且由于具有提交多级服务请求的定制功能,客户的员工无需完全了解其订单所需的类别和物品的整个清单,因为系统会自动将订单类型与所有必要的活动相关联。这极大地促进了提交和履行多层服务订单的过程。

servicenow物流企业的目录配置

技术与工具

现在的服务:服务目录,工作流,请求履行,宏,批准引擎。

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