跨国糖果制造商的ServiceNow实现

跨国糖果制造商的ServiceNow实现

行业
消费品
技术领域
ITSM,ServiceNow

顾客

最终客户是糖果制造领域的全球领导者之一,该公司拥有50,​​000多名员工,并在60多个国家/地区销售产品。

挑战

作为一家跨国公司,最终客户拥有使用基于BMC Remedy的本地ITSM系统的区域IT服务管理团队。这在计划,管理和协调解决IT服务问题时造成了不便。因此,最终客户决定迁移到ServiceNow,并正在寻找在以下方面具有长期经验的合作伙伴 现在的服务 实施 定制和配置系统。关键要求之一是使系统符合最终客户的业务工作流程,以引入服务转换和服务运营的ITIL流程,并确保区域部门之间IT服务的一致性。

深入了解ServiceNow和ITIL做法, ScienceSoft的ITSM专家 提供了支持以下5个过程的解决方案:

  • 事件管理
  • 要求履行
  • 更换管理层
  • 配置管理
  • 知识管理

最初,ScienceSoft的团队将工作流模块配置为将最终客户的流程图转换为ServiceNow的语言,并通过使用工作流活动来确定工作流功能。这样,通过将员工和所涉及的配置项集中在一个可管理区域中,可以自动化有关变更管理,事件管理和请求执行的多步骤流程。例如,在变更管理中,顾问定义了变更的整个生命周期,从变更的发起,批准到结束。

ScienceSoft的专家还实施了以下附加功能,以使该软件平稳地补充最终客户的业务流程。

变更管理流程

我们的ITSM专家量身定制了变更评估程序,以使最终客户更加方便和熟悉。风险和影响评估的开箱即用功能为用户提供了调查表,以捕获有关变更可能导致的风险的信息。通常,从更改解决页面重定向用户以完成风险评估表,但这可能导致数据丢失或更改。为了更好地控制在风险评估表中输入的数据,我们的团队为调查表实现了一个弹出窗口,并取消了重定向。

为了加强对可能受特定更改影响的配置项目(CI)的跟踪,ScienceSoft的ITSM开发人员扩展了该解决方案的标准功能,以观察IT基础架构中受影响的项目。结果,可跟踪的CI类不仅包括业务服务,还包括服务器,应用程序和数据库实例。

知识管理过程

ScienceSoft的团队采用了知识管理版本控制,以使知识管理流程与最终客户的例行程序保持一致。即使重新激活历史记录中显示的任何先前版本,此功能也可以编辑已发布的文章。重新激活的版本在历史记录中显示为新版本,并标记为“截止日期X的版本”。这样,最终客户不必取消发布文章,在已淘汰的文章目录中搜索其先前版本,然后发布包含所需更改的新文章;相反,现在只需要单击一下即可。

电子邮件通知模块

作为一家跨国公司,最终客户希望他们的ITSM系统能够为使用7种语言的员工提供服务。该公司决定使用英语作为该软件的主要语言。但是,将翻译70条通知,以使事件和请求的跟踪对于缺乏英语水平的用户更加方便。通常,这意味着在相同的情况下(对于“用户语言”参数)会弹出70条通知。相反,ScienceSoft提出了带有动态脚本和70个通知模板的10条通知。该脚本有助于通过语言模板来识别用户的语言首选项。这带来了以下好处:

  • 透明的通知列表,无重复项
  • 轻松引入新的通知语言
  • 安全编辑模板中的内容,不影响通知规则
  • 安全编辑电子邮件通知模块中的规则,不影响内容

ScienceSoft的ITSM团队还使用动态脚本来实现最终客户在每条通知消息之后将其翻译成英文的想法。如果与在模板中更改内容相比,该解决方案可以帮助最终客户一次快速,轻松地一次编辑所有通知中的英文版本。

结果

最终客户收到了定制的ITSM解决方案,该解决方案支持以下过程:事件管理,请求履行,变更管理,知识管理和配置管理。该项目的实施帮助该公司为全球60多个国家/地区的所有部门统一和标准化了IT服务管理。

为跨国糖果制造商提供服务

现在的服务 开箱即用功能和ScienceSoft对最终客户工作流程细节的尊重相结合,为最终客户带来了三大好处:平稳解决IT服务中断;对变更对IT环境的影响的高级控制;和ITSM自动化,同时保留最终客户的工作流程。

技术与工具

现在的服务 ,ITIL。

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