IT公司ServiceNow集成应用程序开发,营业额超过10亿美元

IT公司ServiceNow集成应用程序开发,营业额超过10亿美元

行业
信息技术
技术领域
ITSM,ServiceNow

顾客

客户是一家专注于提供软件开发和IT服务的IT公司,拥有10,000多名员工,营业额超过10亿美元。

挑战

IT公司基于BMC的ITSM系统与客户的ITSM解决方案集成在一起,以提高服务台支持的质量。这样,IT公司的客户就可以使用其内部的ITSM解决方案来跟踪事件并外包处理请求。

一旦IT公司决定迁移到ServiceNow平台,挑战就是要在新的ITSM系统中保留现有的集成工作流。

最初,大约有20个要迁移的集成。但是,IT公司期望将来会出现类似的集成,因此需要一种可扩展的解决方案,该解决方案可以使下一次集成变得快速而轻松。此外,该解决方案必须遵守严格的内部安全规则。

ScienceSoft的团队在ITIL流程和ITSM平台(BMC和ServiceNow)方面的经验使他们能够根据IT公司的特定要求详细阐述集成解决方案的概念。在第一阶段,我们 ITSM专家 提出了集成路线图和每次集成所需的标准化文档。其中包括用于集成工作流,数据映射和测试用例的模板,这些模板用于在开发前阶段正式确定客户的集成要求。

由于IT公司的政策限制直接访问其ServiceNow系统,因此交付的解决方案涉及集成链中的中介,即Integration Broker。由于Integration Broker是第三方Web服务,因此ScienceSoft的团队必须在IT公司的ServiceNow系统与Integration Broker之间建立连接。

整合过程

利用ServiceNow平台的功能,ScienceSoft提供了一个集成应用程序并将其集成到IT公司的 现在的服务 ITSM系统。在每种情况下,双向集成过程均采取以下步骤:

  • 集成应用程序从IT公司的ServiceNow系统检索有关事件/请求的数据,并将其发送到Integration Broker。
  • Integration Broker根据集成规则转换这些数据,然后以可接受的格式将其发送到客户的ITSM系统。

按照类似的工作流程,数据将从客户的ITSM解决方案传输到IT公司的ServiceNow系统。这样,该应用程序允许IT公司的客户使用他们自己的ITSM解决方案来跟踪通过服务台支持处理的事件和请求。

现在的服务集成应用程序

基于ServiceNow的集成应用程序包括一个 整合逻辑 和3个可配置的组件,可以针对每个IT公司的客户量身定制: 积分参数, 配置详细信息商业逻辑.

整合逻辑 描述了整体集成工作流程,即系统应该如何在ITSM系统之间推送和拉出消息。 整合参数 包含定义哪些票证以及如何传输的集成规则。 配置细节 包括有关客户和Integration Broker的一般信息。和 商业逻辑 包含客户对数据映射的特定要求。

此外,ScienceSoft并入 整合记录 进入应用程序,以保留IT公司的ServiceNow系统与客户的ITSM解决方案之间的数据交易历史记录。

为了确保数据交易的一致性和在系统出现故障时快速恢复服务,我们的团队实施了 状态监控 功能,包括有关交易失败的电子邮件通知,自动每日报告以及自动/手动重新发送丢失的数据的选项。

结果

该项目的结果是将与IT公司客户的ITSM解决方案的20种集成迁移到基于ServiceNow的新系统。除了提供服务台支持外,IT公司现在还可以通过作为项目一部分提供的可重复使用的集成应用程序,与客户的ITSM系统集成,作为一项额外服务。

已建立的工作流程和已交付的功能可用于将来的集成,从而降低了集成成本并缩短了集成交付时间(大约2-3个月)。目前,已通过交付的解决方案执行了约50项集成。

技术与工具

现在的服务。

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