软件维护和支持:类型,成本,工具和所需技能

软件维护和支持 -  SCIENCESTOFT

拥有32年的整体经验和14年的经验软件维护和支持,Sciencesoft帮助公司设置并运行预防性维护和按需支持的应用程序及其基础架构。

软件维护和支持的本质

软件维护和支持意味着一系列活动,旨在确保软件稳定的运作,可扩展性,高性能和安全性。软件维护和支持活动分为4个主要组:

纠正措施

修复用户发现的问题或在监视期间识别。

自适应

通过符合不断变化的业务需求,通过调整产品来保持软件。

完美的

不断提高软件的可用性,性能和可靠性。

预防性

检测和纠正潜在问题。

软件支持和维护设置计划

设置计划将根据支持的软件及其底层基础设施的具体细节而有所不同,以及所需支持和维护活动的范围。典型的设置过程包括以下阶段:

软件支持和维护设置计划

第1步:估计支持和维护范围和所需资源

持续时间:1周(内部),2-4周(外包)

首先,分析软件的相关基础设施,潜在的新功能和变化,以及当前和计划的用户池,以确定支持和维护活动的范围。衡量当前可用的内部资源的预计范围,例如专门的IT专家和维护工具。考虑到管理您的支持流程和员工的必要性。

第2步:软件支持和维护过程设计

持续时间:4周

根据所需支持和维护活动的范围,流程将包括以下元素的组合:

反应支持  (on-demand)

  • 最终用户支持(L1) - 解决使用问题和轻微问题,升级更复杂的问题
  • 应用支持(L2) - 软件故障排除,修复其性能,配置和安全问题。
  • 开发支持(L3 / L4) - 修复代码和数据库级别的软件问题,自定义,添加新功能,软件集成。

主动支持 (continuous)

  • 软件可用性,性能,安全性,合规监控和管理,
  • QA活动(包括正规规范),
  • 基础设施优化(例如,云资源消耗优化)。

根据您在支持和维护过程中包含的活动,您需要定义KPI,以评估和优化该过程。

查看用于支持的样本KPIS,包括主动和反应活动

示例KPIS:

  • 交付的更改/更新数。
  • 在积压中等待的更改/更新数。
  • 紧急改变的数量。
  • 为应用程序进行更改所需的时间。
  • 用户满意度得分。
  • 应用中断时间。
  • 应用程序可用性。
  • 类型的门票数。
  • 第一响应时间。
  • 决议的票务时间。

警告:您应该根据ISO和IEC设置的国际技术标准映射软件支持和维护过程,并考虑相关的安全和隐私标准(例如,GDPR和HIPAA)。

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第3步: 选择采购模型和实施

型号1:内部软件维护

1.招聘和培训人员进行软件支持和维护

持续时间:4-8周

2.工具选择和定制

持续时间:1-4周

工具的选择应基于软件类型,支持和维护范围,您对您感兴趣的KPI和其他方面。该工具集可以包括用于性能和安全监视,备份软件,DEVOPS,帮助台和其他工具的软件。在大多数情况下,需要自定义支持和维护工具。

探索这个例子

例子:

对于应用程序性能监控,SCIENCESSOFT建议选择为软件CPU和内存使用情况提供见解,事务分析,响应时间和请求率,应用程序处理差的网络连接等的工具。

警告:许多用于维护和支持的工具是用于不同类型的应用程序的多用途和迎合,因此它们可能包含过多的功能。在这种情况下,您需要自定义这些工具以将它们调整到您的特定维护和支持需求。

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模型2:外包软件维护

供应商选择

持续时间:最长12周

如何选择正确的供应商

为了选择合适的供应商,Sciencesoft建议:

  1. 审查软件开发公司的最佳列表,占其中90%的维护服务。
  2. 根据其遵守ITSM和Devops实践,相关认证,例如,ITIL,Microsoft认证(例如,MSP,MCSA),云提供商认证问题(例如,经过认证的解决方案架构师,通过AWS认证的Sysops管理员)来入围。 ),Red Hat认证。
  3. 准备和发送包含您的软件支持和维护需求的RFP。
  4. 从潜在供应商那里获得量身定制,并将其方法与软件维护项目的方法进行比较,以及相关专业知识。

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第4步:软件维护和支持启动

持续时间:1-2天

在启动维护和支持流程之前,您需要设置服务时间框架(例如,8 / 5,12 / 5,24 / 5,24 / 7)。您还应安排定期维护窗口,以便导致延迟频率的预防性维护活动。即使每次使用,也应始终可用这些时间间隔。

例子:对于最终用户操作的生产环境,您可以在星期日安排维护窗口,并为仅用于测试的非生产环境,例如,可以在夜间每天设置维护窗口。

软件支持维护所需的人力资源

根据软件支持和维护范围,团队可能包含从开发人员到UI设计人员的各种IT专家。下面,我们提到涉及按需和持续支持活动的项目所需的骨干专家:

帮助办公室专家

  • 从软件用户接收,注册和跟踪查询。
  • 解决简单和重复的问题(例如,用户名和密码问题,安装新发布的修补程序和服务包。
  • 将未解决的问题升级到L2 / L3。

应用支持工程师

  • 连续软件监控和健康检查。
  • 修复应用程序性能问题。
  • 解决软件配置和帐户管理问题。
  • 对问题根本原因分析的日志调查。
  • 数据库管理。

软件开发人员

  • 修复代码和数据库级别的问题
  • 创建新的软件组件或功能。
  • 实现软件自定义,集成和迁移。
  • 单元测试。

测试工程师

  • 考虑实现更新,升级和其他软件更改的功能,回归,集成以及其他类型的测试。

Devops工程师

  • 使用CI / CD方法自动化软件的更改实现和演进。
  • 管理物理和虚拟服务器及其配置。
  • 配置和优化云服务。
  • 解决基础设施问题。

用于软件支持和维护的采购模型

内部支持和维护

为您提供完全控制支持和维护过程,但带来了与设置和管理相关的风险,例如,支持和维护范围估计不足。此外,内部团队需要定期培训,通常比外包专家薪水更高,这可以使其昂贵。

外包支持和维护

提供软件维护的外部管理 可以获得外部专家的广泛专业知识,降低支持和维护成本。但是,如果您的公司受到HIPAA,GDPR,SOX,GLBA等政府或行业特定法规的约束,则可能会带来安全风险。

混合模型

结合 内部管理软件维护和完全或部分外包资源,可帮助您保留全面或部分控制并获得该过程的优化成本。

委托软件支持和维护到专家

由于其32年的经验,IT服务管理13年,并遵守ITIL 4实践,我们的团队将确保软件的稳定性和相关性。

监测 我们推荐的软件

作为最佳实践,SCIENCESSOFT建议持续监控软件和相关IT环境您的支持和维护过程的核心,并提出以下工具进行连续监控:

Zabbix.

最适合:基本的监控方案

描述

评分:4.52 / 5通过软件咨询(Gartner公司)

使用该工具的公司:16,000+

优势:

  • 收集许多指标,包括应用指标,例如可用性,响应时间,存储空间利用率,内存利用率。
  • 用于显示收集的指标的不同可视化选项(例如,仪表板,图形,映射)。
  • 从任何位置监控多个服务器。
  • 与第三方系统的集成(例如,帮助台和票务软件,配置管理系统)

注意:复杂设置 和配置,需要培训。

价钱

自由。

Nagios.

最适合:平均和高度复杂的监控方案

描述

评分:4.33 / 5通过软件咨询(Gartner公司)

使用该工具的公司:大约40,000岁

优势:

  • 收集多样化的软件指标(例如,使用的内存,数据读/写,随时间的事件)
  • 简单地集成与第三方软件(例如,事件管理软件,由于多个API引起的数据库。
  • 配置向导允许用户添加新设备,服务和应用程序。

注意:复杂设置,非直观UI,许可证成本高。

价钱

Nagios.核心版本 - 免费,Nagios xi - 从$ 1,995(一次性许可证),60天免费试用。

DATADOG.

最适合:中型和大型orgs

描述

评分:4.57 / 5通过软件咨询(Gartner公司)

使用该工具的公司:5,000+

优势:

  • 软件监控和分析的协作功能。
  • 可自定义的仪表板显示应用程序正常运行时间,全网流量等各种指标。
  • 记录和日志搜索的易于使用工具。

注意:复杂设置和陡峭的学习曲线。

价钱

$ 15- $ 31主机/月,$ 1.27-2.50万日志活动/月份。

获取完整的软件维护和支持工具集

Sciencesoft的团队将帮助您选择,设置和配置适用于维护和支持需求的监控,备份和帮助台工具的合适工具集。

软件维护和支持成本

通常,软件维护和支持成本是周围的15-20%初始开发成本(每年),总共(在整个软件生命周期中)它们可以高达70%TCO。此外,8月5日的20-30台服务器的维护可能会花费1,000-2,000美元 每月. 在这种情况下,维护涵盖了对软件性能和安全的主动监控以及检测和修复潜在问题。

成本因素

根据采购模型,支持和维护成本会有所不同。内部内部和外包软件支持维护的主要成本因素是:

内部软件维护

  • 其中用于遗留技术,集成和自定义的软件和技术的类型和数量。
  • 组织数字基础设施的复杂性及其自动化程度。
  • 团队使用的工具的许可证:软件监控,配置,帮助台等。
  • 维护所需的完整和高质量软件文档的可用性。

外包软件维护

  • 外包团队的规模和能力。
  • 定价模型(每票,铲斗)。
  • 维护和支持服务类型(按需,连续,两者)。
  • 帮助台门票的数量(商定和额外)。
  • 团队成员的实际工作负载,例如5 FTE(168h * 5),1 FTE(168h),0.25 Fte(40H)。
  • 支持和维护时间覆盖(例如,8 / 5,12 / 5,24 / 5,24 / 7)。

选择您的服务选项

在IT服务管理(ITSM)中拥有13年的应用支持和12年的经验,SCIENCESTOFT提供以下软件支持和维护服务选项:

软件支持和维护咨询

  • 您的维护和支持项目的可行性研究。
  • 设计软件维护过程。
  • 详细说明软件支持和维护的发布计划。
  • 选择合适的采购模型。
  • 选择最佳工具集以进行软件支持和维护。

外包软件支持维护

服务形式:

  • L1 / L2支持(服务台)。
  • L3 / L4(开发支持)。
  • L1 / L2 / L3 / L4(端到端支持)。
  • 主动软件监控(性能,安全性),检测和修复潜在问题。

此外,我们提供基础设施维护和支持.

  • 请求类型:咨询,更改请求,问题。
  • SLA确保:
    • 响应时间取决于请求严重性:关键(30m-1h),高(4-8h),中等(24h),低(48-72h)。
    • 每天处理最多6个关键请求。

关于Sciencesoft.

Sciencesoft是一家全球IT咨询和服务公司,总部位于美国德克萨斯州麦金尼。我们提供应用维护和支持服务并建议我们的客户建立软件支持和维护过程。我们帮助公司保留其软件的可操作性,可用性和相关性,提高用户采用,降低维护成本。 ISO 9001和ISO 27001认证,我们依靠成熟的质量管理体系 并保证与我们的合作不会对客户的数据安全构成任何风险。