第 2 层帮助台 |设置指南

第 2 层帮助台 - ScienceSoft

ScienceSoft 提供 服务台外包服务 since 2007.

2 级 (L2) 服务台:本质

2 级帮助台用于解决 IT 基础设施和/或应用程序问题(例如,软件和网络配置问题、软件和硬件互操作性问题)。需要在代码级别进行调查和解决的问题将升级到级别 3 支持,由开发人员修复。 L2 帮助台提高了 IT 基础设施和应用程序的可靠性并降低了它们的支持成本。

第 2 层帮助台设置计划

2 级支持设置步骤可能有所不同,具体取决于公司 IT 环境的复杂性和成熟度以及服务/产品的性质和复杂性(针对客户服务台)。在这里,我们重点介绍 L2 服务台的一般设置步骤:

第 2 层帮助台计划 - ScienceSoft

1. 第 2 层帮助台规划

期间: 从 2 周

  • 确定您的 2 级帮助台的目标(例如,防止 IT 基础设施停机、提高应用程序可用性)。
  • 定义您的 2 级帮助台的范围:它应该处理的问题 *(例如,软件和网络配置、日志调查以确定根本原因)、估计每月的工单数量以及所需的 L2 工程师数量。
  • 计算 2 级帮助台的预算并制定风险管理计划(以减轻解决时间过长、工单数量超过计划数量等风险)。

* ScienceSoft 的提示: 如果您的帮助台需要处理常见的用户问题(例如,有关软件和基础设施使用的问题),我们建议您 设置第 1 层服务台 处理它们并将技术问题升级到第 2 层。

2. 第 2 层帮助台设计

期间: from 2 weeks

  • 根据定义的目标定义第 2 层帮助台 KPI(例如,平均解决时间、平均恢复时间、平均解决时间)。
  • 从头开始制定或调整现有的帮助台标准操作程序,以包括工单解决标准、升级到 L3 的过程等。

3. 选择第 2 层帮助台采购模型

如果第 2 层服务台在内部完成

招聘和培训 L2 服务台员工

期间: 1-3 months

  • 定义 L2 服务台经理(技术背景、团队管理技能等)和 L2 支持工程师(例如,云基础设施经验)需要具备的资格。
  • 与受雇的 L2 团队进行入职培训,让他们熟悉贵公司的技术堆栈、IT 基础设施或产品/服务细节、问题升级流程等。

工单管理软件选择和定制

期间: from 1 week

  • 选择免费且功能有限的即用型工单管理软件、具有扩展功能的付费解决方案(例如,全渠道支持工具、人工智能驱动的聊天机器人)或完全适合您的情况的定制软件。
  • 执行定制(针对基于平台的软件)并将其与所需的 IT 系统(例如 CRM、ERP)集成。

如果第 2 层服务台完全或部分外包

选择供应商

期间: ~3 months

如果您决定外包第 2 层服务台以降低服务台成本、提供高达 24/7 的服务以及可扩展且经验丰富的 IT 支持团队,请选择具备以下条件的 L2 服务台团队:

  • 在提供技术支持时遵守 ITIL 原则。
  • 提供定期综合报告(性能报告、带有根本原因分析的事件报告等)。
  • 具有与 L1/L3 服务台团队和用户协作的清晰愿景,但愿意适应您的流程。
  • 准备提供知识转移(例如,到 L1 服务台团队)。

4. Tier 2 服务台启动

期间: 2-4 weeks

在此阶段,帮助台层之间的集成已建立。服务台软件及其基础设施已准备就绪,L2 服务台团队获得了对服务台软件的必要访问权限。执行帮助台演示运行。

Tier 2 服务台所需的人力资源

L2 服务台经理

  • 计划和管理 L2 帮助台预算。
  • 根据服务台处理的问题的类型和数量决定 L2 服务台人员配备和/或外包需求。
  • 定义 L2 服务台 KPI 并监督他们的成就。
  • 设计或批准和监督第 2 层帮助台流程(例如,升级、报告程序)。

L2 服务台团队负责人

  • 为 L2 服务台团队建立目标和 KPI 并管理他们的成就。
  • 规划 L2 工程师的工作时间表,以确保在工作时间内有足够的支持覆盖。
  • 推动 L2 服务台团队的专业发展。

L2 服务台工程师

  • 解决技术问题(软件更新、恶意软件移除、远程桌面连接问题等),执行问题根本原因分析。
  • 当需要对代码级别(性能调整、错误管理等)进行更详细的研究时,将技术问题上报给更高级别的支持团队。
  • 转移知识(例如,通过扩展和维护知识库,转移到 L1 代理)。

帮助台系统管理员

  • 安装、配置和监控帮助台软件和硬件。
  • 解决出现的服务台软硬件问题,确保服务台稳定运行。
  • 提供帮助台软件的及时更新。

2 级帮助台采购模型

第 2 层服务台在内部

优点:

  • 完全控制 L2 服务台基础设施和资源。
  • 您的 L2 帮助台团队对您公司的内部业务流程或您提供的产品或服务有深入的了解。

缺点:

  • 高帮助台设置和管理风险。
  • 由于员工招聘和培训、服务台软件选择和定制,建立周期较长。
  • L2 支持工程师的离职率。
  • L2 支持工程师负载不足的风险。

第 2 层服务台管理在内部,L2 服务台工程师部分或全部外包

优点:

  • 通过根据传入 L2 票证的数量轻松增加和减少 L2 支持工程师的数量来优化 L2 服务台成本。
  • 高达 24/7 的服务范围,包括您的非工作时间。

缺点:

  • 同步内部支持团队和外包资源的工作可能具有挑战性。

2 级帮助完全外包

优点:

  • 最佳 L2 服务台成本。
  • L2 服务台团队可扩展性。
  • 高达 24/7 的服务覆盖。

缺点:

  • 找到一家经验丰富、能够快速深入了解您的业务流程、IT 和/或应用程序基础架构或产品/服务细节的供应商可能具有挑战性。

值得关注的服务台票务管理软件

L2 帮助台依靠工单自动化软件来加速工单解决并简化升级流程。以下是我们推荐的票务管理工具:

Jira 服务管理

描述

在 Forrester Wave:企业服务管理,2019 年第四季度表现强劲。

  • 创建升级队列,并根据优先级突出显示 L2 工单。
  • 自动化问题根本原因分析以优化问题解决方案。
  • L2 支持工程师的知识库,用于记录已知错误并共享重复出现的技术问题的解决方法。

最适合

面向中小型公司的以协作为中心的 L2 IT 服务台。

价钱

  • 免费(最多 3 个代理)。
  • 标准: $20/代理/月。
  • 优质的: $40/代理/月。

立即服务 ITSM

描述

在 Gartner 的 ITSM 工具魔力象限中 7 次领先。

  • 事件管理功能可按影响和紧急程度对故障单进行分类,将其分配给 L2 支持工程师,并跟踪案例解决路线。
  • 自动通知 L2 支持工程师有关分配的票证和 L1 代理有关案例解决更新的通知。
  • Agent Workspace 为 L2 支持工程师提供了一个易于导航的多选项卡界面,以监督和解决传入的请求。

最适合

适用于拥有 1000 多名员工的公司的 IT 服务台。

价钱

ITSM标准:

  • $15/用户/月*。
  • $100/用户/月**。

ITSM 专业人士:

  • $20/用户/月*。
  • $150/用户/月**。

虚拟代理 ITSM:

  • 2,083.30 美元/月。

* 无限制订阅仪表(具有用户名、密码和“活动”状态的任何用户)。

** Fulfiller Subscription Meter(用户拥有完全的管理员、开发人员或使用权限)。

立即服务 CSM

描述

2020 年 Gartner CRM 客户参与中心魔力象限领导者。

  • 使用预定义的触发规则和升级策略的自动工单升级流程。
  • 用于分析案例描述的预测智能,以自动对故障单进行分类并向 L2 支持工程师推荐解决方案,以更快地解决问题。
  • 能够管理影响多个客户的 L2 问题的沟通和案例解决流程。

最适合

1000+ 客户的主动支持。

价钱

  • CSM标准: $125/用户 /月。
  • CSM专业: $175/用户/月。
  • 虚拟代理 CSM: 25 000 美元/年。
  • 1,000 次额外的门户访问: $60/月。

Dynamics 365 客户服务

描述

2020 年 Gartner CRM 客户参与中心魔力象限领导者。

  • 自动化工单管理功能(创建、路由、升级等)
  • 面向 L2 支持工程师的合适知识文章的 AI 驱动建议。
  • 用于用户调查的可自定义模板,以获取有关 L2 帮助台团队工作的反馈。
  • 与其他业务软件(ERP、ITSM、会计等)集成。

最适合

工单管理需要与业务应用程序进行多次集成。

价钱

  • 专业的: $50/用户/月。
  • 企业: $95/用户/月。
  • 远程协助插件: $65/用户/月。
  • Power Virtual Agent 附加组件: $1,100/租户/月。
  • 客户洞察插件: $1,500/租户/月。

销售队伍 服务云

描述

连续 12 年在 Gartner CRM 客户互动中心魔力象限中处于领先地位。

  • 根据预定义的升级规则和升级操作自动升级工单。
  • Trailhead(免费在线学习平台,可提高 L2 服务台工程师的生产力和技能)。
  • AI 驱动的 Einstein 文章推荐,通过推荐与问题相关的文章,帮助 L2 工程师更快地解决技术问题。
  • 人工智能驱动的爱因斯坦视觉执行图像识别任务(例如,读取序列号或识别图像中的产品类型)。

最适合

面向客户的技术支持工单管理需要广泛的 AI 功能。

价钱

  • 要点: $25/用户/月。
  • 专业的: $75/用户/月。
  • 企业: $150/用户/月。
  • 无限: $300/用户/月。
  • 爱因斯坦人工智能和分析插件: $50/用户/月*。

* 需要年度合同。

共享点

描述

Gartner Peer Insights 2020 年数字体验平台客户选择奖。

由于其定制和集成功能,可以用作票务系统。

  • 颜色标记以突出显示优先 L2 票证。
  • 向 L2 支持工程师自动通知已分配的新工单、用户回复、解决方案截止日期等。
  • 用于为 L2 支持工程师构建知识库以处理重复问题的工具。
  • 工作流功能可自动将技术工单升级到 L2。

最适合

需要具有基本票务功能的经济高效的帮助台解决方案的公司。

价钱

  • 共享点 Online 计划 1: $5.00/用户/月*。
  • 共享点 Online 计划 2: $10.00/用户/月*。
  • Office 365 E3: $20.00/用户/月*。

* 年度承诺。

需要为 L2 服务台选择票务软件吗?

ScienceSoft 将帮助您选择合适的票务软件,以加快问题解决速度并优化 L2 服务台运营成本。

第 2 层服务台成本

下面我们提供影响第 2 层服务台成本的基本因素:

一般成本因素

  • 每月 L2 票数。
  • 服务时间覆盖 - 24/7、12/5、8/5 等。
  • IT 环境复杂性或产品/服务类型(更高的复杂性意味着更熟练的员工或更高的单价)。
  • 是否要维护 L2 支持工程师的知识库(虽然维护会产生成本,但知识库可能会减少技术问题解决时间)。

可能影响外包合作成本的成本因素

  • SLA 条款,例如平均解决时间、平均确认时间、工单积压等。更高的服务水平可能会导致每张工单的价格更高。

笔记:内部 L2 服务台的额外费用包括票务软件定制和许可证(通常按用户收费)以及票务软件维护。

每张票的价格 对于外包的 L2 服务台,很大程度上取决于每月的票数。以下是获取图片的样品价格:

示例 1

示例 2

示例 3

时间覆盖

每月L2票数

每张票的价格

ScienceSoft 的 2 级帮助台服务

自 2007 年以来,ScienceSoft 提供帮助台和应用程序支持服务。

二级服务台咨询

  • 设计 L2 服务台工作流程(解决和升级过程,与 L1 和 L3 协作)。
  • 制定第 2 层帮助台启动计划。
  • 定义合适的 L2 服务台采购模型。
  • 选择票务管理软件。
  • 定义 L2 服务台 KPI(例如,平均解决时间、平均恢复时间、平均解决时间)。

2 级服务台的全部或部分外包

  • 计算每张 L2 票的价格。
  • 定义 L2 帮助台 KPI 和服务提供协议。
  • 将您公司的知识转移到我们的 L2 服务台团队。
  • 根据 SLA,提供自我管理的 L2 服务台技术支持或与您的内部服务台团队合作。
  • 提供全面的报告(定期性能报告、带有根本原因分析的事件报告)。
关于科学软件

关于科学软件

ScienceSoft 是一家全球 IT 咨询和软件开发公司,总部位于美国德克萨斯州麦金尼。自 2007 年以来,我们为客户提供 Tier 1 – Tier 3 服务台外包服务 帮助他们降低支持成本,提高用户满意度。通过 ISO 9001 和 ISO 27001 认证,我们依靠成熟的质量管理体系,在合作过程中为客户保证数据安全。