帮助桌外包服务

帮助桌外包服务 -  Sciencesoft

外包服务台服务于及时解决您的员工或客户的用户问题(L1)和软件或IT基础架构的技术问题(L2,L3)。在自2007年以来的帮助台服务中,SCIENCESSTOFT为IT和非IT公司提供用户,软件和IT基础架构支持。

对于产品公司和 enterprises

对于MSPS.

为什么选择Sciencesoft.

  • 14年 of experience in 帮助书桌服务。
  • 32年整个经验它。
  • 超过700个IT专家 on board.
  • 成熟的质量管理体系由ISO 9001认证确认,允许实施项目完全满足客户的质量,时间和预算期望。
  • 确保客户数据的安全我们在ISO 27001证明的合作期间访问。

用有效的支持装备您的ORG

我们将照顾用户,软件和IT基础架构支持让您从数字环境中获得最大值并将您的重点转移到战略目标。

它帮助我们提供的服务台支持级别

为了快速为具有合适专业知识的专家分配服务票证,我们根据预计会处理的问题的复杂性将支持团队分组成不同的水平。

L1支持

L2支持

L3支持

我们的IT帮助书桌通信频道

客户门户网站

案例跟踪系统

电子邮件

电话

即时通讯

社交网络

是什么让我们的IT帮助服务台服务可靠

彻底背景

凭借软件开发,QA,IT基础架构服务的深刻体验,我们建立并运行主动并提示IT基础架构和软件支持。

有效的合作

基于许多成功的帮助台项目,我们知道如何在帮助台专家之间建立合作 开发人员,管理员,QA团队和其他内部和外部专业人士。

灵活性

我们根据客户的规模和技能调整客户的多样化和不断变化的要求,时间覆盖率,定价模型和通信渠道。

专注于品质

我们提供成熟的帮助台服务,并通过知识积累和转移,投资相关培训的帮助台代理商,使流程更改,以加强帮助台KPI,以及更多。

我们在我们的帮助台服务中申请技术

票务系统

平台

单击平台以了解我们的功能。

监控工具

Zabbix.
Nagios核心
普罗米修斯
弹性堆栈
格拉纳纳
DATADOG.

远程协作

联系

VPN.
rpd.
TeamViewer.

沟通

Skype.
飞涨
去会议

德沃斯

Docker.
Kubernetes.
红帽openshift.
Apache Mesos.
游民队
Ansible.
木偶
厨师
saltstack.
Hashicorp Terraform.
Hashicorp packer.
AWS开发人员工具
Azure Devops.
去ogle开发人员工具
Gitlab CI / CD
詹金斯
队伍
Elasticsearch.
普罗米修斯
DATADOG.

点击技术了解我们的功能。

网页

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后端

前端

HTML5
CSS.
backbone.js.
Meteorjs.
knockout.js.
vue.js.
ember.js.
Next.js.

移动的

点击技术了解我们的功能。

数据库/数据存储

SQL.

Microsoft SQL Server.
mysql.
甲骨文
PostgreSQL.

NoSQL.

apache nifi.
MongoDB.

我们的Hallmark帮助台项目

帮助桌椅,用于产品设计软件的最终用户

帮助桌椅,用于产品设计软件的最终用户

Sciencesoft提供了24/7个支持,帮助最终用户解决运行产品设计应用程序的麻烦。

对英国软件公司的数据捕获应用程序支持

对英国软件公司的数据捕获应用程序支持

SCIENCESTOFT执行了NOC(网络运营中心)监控,多层支持(L1,L2,L3)和客户的结构化数据捕获平台的自定义。

帮助咨询服务咨询服务

帮助咨询服务咨询服务

Sciencesoft提供了12/5个帮助台服务(处理紧急门票),创建了一个支持和维护文档的知识库,并帮助开发了电子商务应用程序用户的培训计划。

远程IT支持美国电信服务提供商

远程IT支持美国电信服务提供商

Sciencesoft提供了基于多个.NET的Web应用程序的支持和维护:故障排除,错误修复,紧急引入更改的请求。

IT基础架构支持私人多元化业务

IT基础架构支持私人多元化业务

SCIENCESSTOFT为客户营业时间内提供了符合ITIL标准的28个基础设施组件的L2和L3支持。

L2,L3支持营销活动管理解决方案

L2,L3支持营销活动管理解决方案

Sciencesoft为正在进行的开发下提供L2和L3对软件的支持,这有助于降低注册服务请求的总数 36%并提高用户满意度 97%.

知识管理软件支持美国公司

知识管理软件支持美国公司

Sciencesoft适应了其自动化它支持客户的内部流程的工作流程,并确保了快速事件解决和更新,导致更高的CSAT。

我们如何安排我们的帮助台服务

1.分析您的请求

细节

我们分析您对支持服务的请求,确定用户角色及其访问级别,并估计传入请求的数量和紧迫性。这将有助于我们规模占据项目所需的努力。

2.服务计划和SLA准备

细节

我们与您讨论我们合作的详细信息,并相应地编制服务级别协议(SLA)。根据特定情况,本文档通常包括:

  • 支持服务包和估计预算的描述。
  • 支持小时(例如,24/7或12/5维修)和通信语言。
  • 支持团队的大小和专业知识,提供的支持级别,联系频道和所使用的票务系统的类型。
  • 事件优先级的定义。
  • 事件响应时间根据其优先级。
  • 报告计划和报告应包含的数据。

为了确保所选择的服务范围对应于您的业务需求和期望,我们提供三个月的试用期如果需要,可以将更改介绍到SLA.

3.知识和责任转移

细节

我们研究软件文档,与公司代表进行采访并分析软件功能。这有助于我们了解软件的设计以及预期如何表现。然后,我们为我们的团队准备所需的文档和说明。

当知识转移完成后,我们设置了支持移交会议,以将您的开发或其他支持团队转移到我们的帮助台专家的责任。

4.服务交付

细节
  • 根据SLA处理请求:我们收到,评估,优先考虑和处理事件。我们定期更新用户有关当前票证的状态,以使其通知。除事故外,我们还解决了导致多种类似事件发生的问题。这允许防止软件故障。
  • 分析结果并提供每月报告:我们向您提供包含商定格式的事件统计数据的报告。
  • 收集用户反馈 :我们收集用户关于软件的反馈,收集更改请求,从而提供有关如何根据用户需求修改软件的信息。
  • 创建知识库:在遇到和解决的案件的基础上,我们的团队准备了可以帮助软件用户解决类似事件的常见问题解答,文章和其他材料。这显着降低了传入门票的数量并减少了事故解决时间。
  • 进行主动支持:监控您的软件并检测其性能的异常,我们甚至在服务门票之前确定潜在的问题并解决它们。
  • 提供流程改进:使用KPI,我们分析了我们的帮助台团队的表现,并定义了帮助台操作的可能改进。在基于潜在业务业绩优先考虑这些想法之后,我们与您讨论并实施批准的改进思想。

KPI测量它的帮助台效率

Sciencesoft提供了一组可能的KPI,以衡量提供的支持服务的有效性。

主要的kpis.

  • 第一响应时间(frt)测量客户提交票证的时间段和客户支持代理提供初始响应。
  • 客户满意度评分(CSAT)通常基于用户填写的短暂调查。
  • 解析率(RR)显示支持代理从收到的总机票数量解决的问题的百分比。

可选的KPI的例子

  • 分辨率的平均时间追踪客户必须等待服务代理的长度来解决这些门票。
  • 呼叫的遗弃率衡量指定时间内未答复呼叫的百分比。
  • 关键管理要求确保将突出至适当的人/部门将升级至关重要的案例。

最终的KPI集与每个客户同意。

想检查我们的质量吗?

我们已准备好演示我们如何处理请求和任何其他文档,以便您评估我们的服务水平。

价值我们的IT帮助台服务带来

与广泛的客户合作,我们知道如何通过以下方式为每个业务带来价值:

改善解决方案采用:您的产品最终用户提供了对软件使用问题的提示和全面答案,帮助他们揭示并实现解决方案的全部潜力。

增加最终用户满意度水平:您的客户或员工面临的软件问题尽可能快地解决,这使您的客户和员工更忠于您的软件产品和公司。

消除员工问题:由于您不必雇用内部团队中的租赁和火车服务台专家,因此您避免了不需要的投资和承诺为更相关的业务需求节省时间和金钱.

在将其帮助您的书桌外包时,您会得到什么

  • 常规服务级别报告。
  • 引起根本原因分析的事件报告。
  • 关于各种类型的典型帮助台要求的知识库文章。
  • 用户指南和常见问题解答。
  • 基于用户调查的帮助台评估。

帮助台外包的成本因素

外包帮助台服务的价格取决于各种因素,如:

  • 定价模型(每票,铲斗)。
  • 门票数量。
  • 帮助台水平(L1,L1 / L2,L3)。
  • SLA术语(例如,响应时间,第一个接触分辨率)。
  • 时间覆盖率(例如,8 / 5,12 / 5,24 / 5,24 / 7)。
  • 帮助台团队的大小和能力。
  • 团队成员的实际工作负载,例如5 FTE(168h * 5),1 FTE(168h),0.25 Fte(40H)。